作為門店現(xiàn)場(chǎng)管理的核心內(nèi)容，“臟亂差”是所有餐飲門店最怕出現(xiàn)，卻又經(jīng)常反復(fù)的問題。

　　為什么明明經(jīng)常巡店，還是會(huì)有顧客投訴衛(wèi)生狀況?為什么明明有SOP，員工就是不遵守，這就需要從“臟亂差”產(chǎn)生的原因講起。 

　　大誤區(qū)!臟亂差=衛(wèi)生不干凈

　　很多餐飲人認(rèn)為“臟亂差”就是衛(wèi)生不干凈，而事實(shí)上“臟亂差”本質(zhì)上是對(duì)運(yùn)營(yíng)效率、顧客體驗(yàn)的整體影響。

　　臟：通常包括“環(huán)境臟、食材臟、餐具用具臟”

　　亂：通常包括“流程操作亂、布局動(dòng)線亂、管理亂”，比如：出品效率低上菜慢

　　差：通常包括“設(shè)施設(shè)備差、裝修差、服務(wù)差”

　　庫(kù)房又坐人又放東西，空間混亂，找東西無序。

　　后廚看似將原料分類擺放了，但是忽略了效期、開封日期等信息，給食品安全帶來很大隱患。

　　還有，門店用餐高峰時(shí)的排隊(duì)結(jié)賬，特別是對(duì)于產(chǎn)業(yè)園區(qū)的餐廳來說，很多客人都會(huì)因?yàn)橹鄙习喽辉龠x擇到這樣的餐廳用餐。所以，這些問題都是包含在“臟亂差”的范圍內(nèi)的。

　　制度問題：

　　管理制度不完善，導(dǎo)致服務(wù)、衛(wèi)生、環(huán)境等反復(fù)出現(xiàn)。

　　比如：客流少時(shí)擦得干凈，客流多時(shí)擦不干凈，檢查少時(shí)擦不干凈、檢查多時(shí)擦得干凈。

　　流程問題：

　　流程動(dòng)線不合理,缺乏溝通導(dǎo)致問題得不到及時(shí)的解決。

　　最明顯的問題就是上菜慢、退菜問題的產(chǎn)生。

　　人員問題：

　　意識(shí)薄弱、態(tài)度不端正、技能不足,缺乏應(yīng)有的培訓(xùn)與輔導(dǎo)。

　　尤其大型宴會(huì)中餐，對(duì)人員的服務(wù)禮儀要求高，但新人往往很難快速掌握。

　　執(zhí)行問題：

　　執(zhí)行不徹底，使得違規(guī)行為得不到糾正，問題不斷惡化。

　　比如，監(jiān)管嚴(yán)時(shí)、違規(guī)時(shí)才按照規(guī)范進(jìn)行操作，平時(shí)則得過且過。

　　解決臟亂差需要一份精細(xì)的SOP

　　精細(xì)的SOP一個(gè)重要原則就是，要明確責(zé)任人、執(zhí)行時(shí)間、執(zhí)行內(nèi)容、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。此外還要具有以下特點(diǎn)：

　　1、標(biāo)準(zhǔn)化

　　是門店運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)管理過程中每項(xiàng)工作執(zhí)行的一致性與規(guī)范性的保障，是解決問題的基礎(chǔ)。

　　比如撤臺(tái)，員工在第一張桌子撤臺(tái)時(shí)，覺得不太臟，就只用抹布擦一下，第二張桌子看著感覺臟，就用洗潔精多噴幾下。

　　這就是很典型的非標(biāo)準(zhǔn)化。制定SOP時(shí)，需要寫明無論餐桌視覺上臟凈程度如何，都應(yīng)該先用抹布擦再用消毒液清潔臺(tái)面。

　　2、流程化

　　將運(yùn)營(yíng)過程中的人和事與時(shí)間關(guān)聯(lián)起來，確保現(xiàn)場(chǎng)管理高效有序進(jìn)行，管理不丟項(xiàng)、不遺漏。

　　這里的重點(diǎn)是“人和事與時(shí)間關(guān)聯(lián)”，就是要按照時(shí)間軸，把各個(gè)崗位、人員和工作事項(xiàng)進(jìn)行一一匹配。

　　3、體系化

　　流程與標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)迭代與優(yōu)化，流程與標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合形成一套完整的現(xiàn)場(chǎng)管理體系，實(shí)現(xiàn)流程與標(biāo)準(zhǔn)的可復(fù)制。

　　各個(gè)餐飲企業(yè)都有自己的SOP，但是大多掛在墻上或印在紙上。而可落地的SOP事要將所有管理行為與動(dòng)作，關(guān)聯(lián)在具體的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)流程中。

　　第一步：明確工作內(nèi)容

　　觀察門店現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，顧客行為及各個(gè)環(huán)節(jié)的交互，記錄門店固定周期內(nèi)的所有工作內(nèi)容。

　　包括從營(yíng)業(yè)前到閉市后的門店流程、顧客完整的用餐流程、前廳與顧客的交互流程等等這些關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行梳理。

　　第二步：崗位的工作拆分

　　依據(jù)門店周期內(nèi)工作內(nèi)容進(jìn)行工作所屬崗位的工作拆分，建立工作與崗位的綁定關(guān)系。

　　這一步，重點(diǎn)是梳理日常運(yùn)營(yíng)的 工作內(nèi)容、影響顧客體驗(yàn)感的工作內(nèi)容都有哪些，然后看門店的現(xiàn)有崗位都有哪些，看有沒有人能執(zhí)行到位。

　　第三步：工作時(shí)間拆分

　　依據(jù)門店周期內(nèi)工作內(nèi)容與人員在崗情況，明晰各項(xiàng)工作執(zhí)行時(shí)間范圍與循環(huán)周期。

　　比如前廳一共就10人，用餐高峰確實(shí)忙不過來。

　　這時(shí)，可以先按照工作內(nèi)容對(duì)應(yīng)的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行拆分，再看人員在崗情況，然后安排給對(duì)應(yīng)人員進(jìn)行執(zhí)行。

　　第四步：執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的擬定

　　依據(jù)各項(xiàng)工作內(nèi)容擬定詳細(xì)操作標(biāo)準(zhǔn)，其中包括質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。

　　以餐前準(zhǔn)備為例：前廳有4個(gè)人，當(dāng)天有3人在崗。

　　在SOP手冊(cè)中，要明確一樓包間歸哪一位經(jīng)理負(fù)責(zé)，在營(yíng)業(yè)前一樓包間內(nèi)的擺臺(tái)要擺好、垃圾要清理好。就是每一項(xiàng)工作一定是有標(biāo)準(zhǔn)、有要求，門店才能更清楚。

　　建議檢查不要“看一眼”就行，要注意照片、文字留檔。要反復(fù)執(zhí)行，不是一次性解決的。

　　這時(shí)，可以通過工具協(xié)助巡檢工作，而且系統(tǒng)后期可以協(xié)助完成整改追蹤等工作。

　　杜絕“臟亂差”不是一朝一夕就能完成的，需要通過數(shù)字化系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，監(jiān)督、提醒門店做相應(yīng)工作，再逐步提升工作質(zhì)量。

　　同時(shí)，借助數(shù)字化系統(tǒng)反饋上來的照片，告訴門店如何做得更好。所以門店現(xiàn)場(chǎng)的問題不是一次性就能解決的，要根據(jù)照片、數(shù)據(jù)進(jìn)行逐一輔導(dǎo)。

　　餐企總部要設(shè)立督導(dǎo)檢查機(jī)制，因?yàn)楹艽蟪潭壬?，門店不是故意不做好，而是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)、要求理解不清晰。

　　這時(shí)就需要通過督導(dǎo)巡店，幫助門店加深對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解，提升門店運(yùn)營(yíng)水平，防止門店犯錯(cuò)影響品牌口碑。

　　總之，餐企總部要對(duì)流程、標(biāo)準(zhǔn)、工作任務(wù)進(jìn)行清晰拆解，把管理工作與流程關(guān)聯(lián)，將業(yè)務(wù)全流程進(jìn)行二次梳理，讓標(biāo)準(zhǔn)符合流程、符合顧客體驗(yàn)的需求，這樣的SOP才是可落地的、才能在持續(xù)的落地過程中杜絕“臟亂差”。